Connected Customer Report: So ticken heute die vernetzten Kunden

Connected Customer Report: So ticken heute die vernetzten Kunden

  • 14. Jänner 2020
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  • Retail

Unternehmen versagen nicht selten, wenn es darum geht, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Das klingt erstaunlich. Aber die Auswertung unserer weltweiten Umfrage „State of the Connected Customer“ kommt genau zu diesem Ergebnis. Denn fast drei Viertel der jüngeren Kunden gehen davon aus, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen und mit einer personalisierten Customer Experience darauf reagieren.

Doch nur 51 % der um die Jahrtausendwende geborenen Millenials geben an, dass dies tatsächlich der Fall ist. Eine ähnliche Kluft existiert aber auch bei den Älteren: Während 62 % der „Traditionalisten/Babyboomer“ auf sie zugeschnittene Angebote erwarten, sehen nur 47 % der Befragten in dieser Altersgruppe diesen Wunsch heute in der Realität erfüllt.

Positive Kundenerlebnisse legen die Messlatte noch höher

Dabei setzen die Vorreiter, wie etwa Amazon im Einzelhandel, hohe Standards. Maßgeschneiderte Produktempfehlungen oder die Möglichkeit zur Spracheingabe verbessern dort das Kundenerlebnis. Und genau das legt die Messlatte auch für andere Unternehmen hoch: Denn – so eine Erkenntnis aus der Studie – haben die vernetzten Kunden einmal besonders positive Erfahrungen machen können, steigen ihre Erwartungen weiter. Das gilt dann auch für das Kundenerlebnis bei Banken, im Gesundheitswesen oder im Gastgewerbe und in jeder anderen Branche.

In der dritten Auflage unserer Benchmark-Studie, für die weltweit über 8.000 End- und Geschäftskunden befragt wurden, haben sich noch weitere Trends herauskristallisiert, die mit vielen Zahlen für einzelne Länder und verschiedene Branchen belegt und ausführlich beschrieben werden:

  • Die Zufriedenheit der Käufer hängt heute ebenso von der Qualität des Kundenerlebnisses ab, wie von der Qualität des erworbenen Produkts oder der Dienstleistung.
  • Die Kunden zeigen sich zunehmend offen für neue Technologien, die ein besseres Einkaufserlebnis ermöglichen: So würden 75 % der Befragten das Internet of Things (IoT) oder Künstliche Intelligenz (KI) nutzen.
  • Personalisierung, Echtzeit-Kommunikation und Vernetzung stellen die drei Grundlagen für eine außergewöhnliche Customer Experience dar.
  • Unternehmenswerte beeinflussen die Kaufentscheidungen immer stärker. Kunden erwarten heute, dass Unternehmen ethische Geschäftspraktiken verfolgen, die im Einklang mit den Interessen der Gesellschaft stehen.

Bedeutung der Customer Experience wächst weiter

Ja, der Kunde kauft Produkte oder Dienstleistungen. Aber das materielle Angebot oder der Preis allein sind nicht mehr ausschlaggebend. Noch nie zuvor war die Bedeutung der Customer Experience größer: 84 % der Umfrageteilnehmer geben an, dass sie den gleichen Stellenwert hat, wie die Produktauswahl – und 66 % sind bereit, für ein erstklassiges Erlebnis auch mehr zu bezahlen.

Unternehmen stehen durch diese Entwicklung vor der Herausforderung, nicht nur das einzelne Kundenerlebnis überarbeiten zu müssen. Sondern der gesamte Ansatz muss neu durchdacht werden. 25 Jahre nach dem Beginn des Siegeszugs des Internet und 12 Jahre nach der Einführung des iPhone haben sich die Erwartungen der privaten Verbraucher und der geschäftlichen Einkäufer massiv verändert. Die Anbieter befinden sich dadurch zunehmend in einem Wettlauf um die Gunst der Kunden, der sich an den Vorreitern – unabhängig von der Branche – entscheidet.

Einheitlicher, vernetzter Service wird heute erwartet

Klassische Organisationsmodelle und interne Abläufe in den Unternehmen – so ein weiteres Studienergebnis – interessieren dabei herzlich wenig. Wenn zum Beispiel ein Anrufer mit jemandem aus dem Marketingbereich spricht, sollte der Kundenservice spätestens am nächsten Tag davon erfahren und diese Informationen verwenden, um bei einem Problem zu helfen. Daher ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, eine einheitliche, umfassende Sicht auf ihre Kunden zu haben, die von allen Abteilungen gemeinsam genutzt wird. Oder anders gesagt: Kunden erwarten einen einheitlichen vernetzten Service. Wiederholungen und immer neue Erklärungen verärgern sie.

Schon beim Surfen im Internet erwartet die Hälfte der Verbraucher, mit nur drei Klicks oder weniger die gewünschten Informationen, etwa zum Preis oder zur Verfügbarkeit, zu finden. Diese Ungeduld geht sogar so weit, dass nahezu sechs von zehn Kunden bereit sind, zu einem Mitbewerber zu wechseln, wenn der beispielsweise einen schnelleren und günstigeren Versand bietet. Beim Kundenservice ist das nicht anders: 78 % der Befragten erwarten, dass komplexe Probleme bereits von der ersten Kontaktperson gelöst werden. Und fast genauso viele, 71 Prozent, rechnen heute bei Anfragen an ein Unternehmen mit einer Kommunikation in Echtzeit.

Im 60-seitigen „State of the Connected Customer-Report“ lassen sich alle Ergebnisse nachlesen. Kostenloser Download hier.

By Franziska Johne

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